怎样做好基层人民调解工作

我是泰山区泰前街道办事处司法所所长，我们泰前街道办事处在泰山风景区前沿、城乡结合部，共辖区24个村（社区），其中14个社区居委会，10个村，是泰安市委市政府驻地，登泰山的三条主要道路都在泰前街道办事处范围内，辖区内大中专院校10余处，市级以上驻单位203个，总人口15.8万人，总面积70.2平方公里。人口流量大，最多时一天可达到几万人，社情复杂。城市建设，重点项目建设和旧村改造任务量大，处在这样一个特殊的地理位置，极易引发突发性事件和各类矛盾纠纷，搞好人民调解工作及时排查纠纷，化解矛盾，对于促进社会稳定，构建和谐社会有着重的意义。
    1、打铁他们自身硬。我上学学的是果树园艺专业，参加工作后一直从事农村农业工作，先后在林业站、经管站、管区等部门工作。1993年，街道办事处将我抽调到司法所，说句心理话，当时我的确有思想顾虑，我在学校学的是林果专业，毕业后一直从事农业和农村工作，和种植，养殖、加工业打交道。司法行政工作对我来说是个新课题，干司法行政工作是半路出家。
2、接触的是一些婆婆妈妈和一些鸡毛蒜皮的事，认为没有出息作为一名共产党员，应当自觉服从组织的安排，所以我就怀着新奇不安的心情干起司法行政工作。
   “打铁还需自身硬”。接手司法工作后，我在干中学、学中干，认真向书本学习，学习有关的法律法规和党的路线、方针、政策；向有经验的同志学习，学习做好基层司法行政尤其是调解工作的决巧和方法。十多年来，我刻苦学习业务知识、努力探索调解工作方法，向法官们律师们学习，学习怎样做调查取证，向老调委会同志学习，怎样做调解说服工作，比较系统熟练地掌握了与人民群众生产生活息息相关的法律、法规和政策，使自己从一个门外汉渐渐地成为基本能够处理各种矛盾纠纷的调解员。特别是近几年，随着形势的发展，原来的经验知识跟不上趟了，系统地学习了《新编中华人民共和国法律大全》、《新编中华人民共和国司法解释大全》等大量的业务书籍和法律读本，刻苦学习，潜心钻研。为更加系统地学习法律知识，我参加了山东政法学院的函授学习，并取得了法律本科证书，平时，我还特别注意搜集整理各种村规民约和社会习俗，认真探索依法调解和利用村规民约公，公俗良俗解决矛盾的结合点，开阔了视野，拓宽了调解工作思路，研究与矛盾双方当事人接触的切入点和与当事人说话的方式、方法，我总结出如果你以居高临下的或以裁判者面的目出现，你准能碰鼻子灰，使当事人我产生心理隔阂，造成距离感，这就是说做出调解工作不仅有法律知识还要懂各方面的知识，如天气、水文、地理、农业生产、种植、养殖、加工等各方面的一些常识，婚丧嫁娶拆迁搬家乔迁新居等的一些基本习俗，做起调解工作来才能得心应手，当然各方面的知识不一定精、但一定要知道一些，特别是与人民群众生产生活密切相关的一些习俗，因为三里地不同俗，同一件事城东和城西在办理起来就不一样，在城东村的做法和说的话，拿到城西村去用，有可能就不起作用甚至是起相反的作用，因为同一句话，同一件事情不同的地方就不一样，例如结婚这一件普通平常的事山区农村城里就不同，山区农村白天举行婚礼的是再婚的，老百姓叫二婚头，初婚的是在夜里举行婚礼，如果不了解这点区别就有可能出笑话，再如丧事，三天丧和两天丧就不一样，三天丧是指老年人、两天的是指年青人死亡。前年我就处理过这样一件纠纷，一对中年夫妇因索事拌嘴女方一气之下服毒经抢救无效死亡，女方娘家人为了出气要求男方发大丧，所为发大丧就是三天丧，丧期3天，男方以还有老人为由不能发3天丧，只能发两天丧就因为这3天、2天之争双方就差点大打出手，这种事法律法规政策上没有明文规定，只能按照农村的风俗习惯处理。先作了女方娘家工作，给他们讲你们双方为呕气要求3天，男方要求2天，死者父母都健在，你村的风俗和这里不一样，要多考虑以后，发3天丧对你们也不一定有好处，对男方也不一定就有坏处，再说还有你们的外甥今后还是好亲戚，别因为一些封建迷信的事再争了，我反复做双方的工作，最终女方娘家人同意按男方当地的习俗处理了丧事。
3、心中要想着群众，就能做好调解工作。
    群众的事情无小事，这些年的调解工作使我认识到要想做好调解工作，必须心中想着群众，要有跑断腿、磨破嘴的韧劲，不怕苦，不怕累的憨劲，放下架子，像以前的货郎一样走村入户、串街入巷，到田间地头把法律法规，党的政策、政府的决策宣传给群众，通过调解各种纠纷起到普法教育的作用。通过这几年的调解工作，摸索总结出了“快慢结合抓时机，冷热处理看火候，刚柔相济分对象，法德结合止争，心服口服防反复，督促履约促和谐的调解方法，收到了较好的效果。
    快慢结合抓时机。就是对打架斗殴、人身伤害，安全事故等群体性易激化、易升级的纠纷，必须把握时机，实行快速调处；对一些离婚赡养等涉及感情素的纠纷，则要动之以情，晓之以理，循序渐进，实行慢处理。例如，我在处理艾洼村村民赵某开拖拉机意外撞死陈某一案中，就正确把握了快慢时机。赵某家庭困难，无力支付补偿费。在事故有关部门还未处理的情况下，死者陈某的家人到赵某家设起了灵堂。我得知这一信息后，一边向领导汇报，一边快速赶到现场。当时死者的家人在赵某家中摆起灵堂守灵，死者的其他近亲属堵在了赵家大门口两侧，把赵某围在中间，艾洼村赵家及其它人把设灵堂的人围了起来，大有一触即发形成群体性械斗的危险，形势异常严峻。面对这种情况，我大声宣布：“凡是艾洼村的人除赵某及其家人外，其他人要立即离开赵家，不要围观，否则出现意外后果自负！”在稳住艾洼村村民情绪的同时，我找到死者的家人，指出他们在赵某家设灵堂的做法是一种违法行为，若不立即停止会引起刑事治安案件，那样就成了雪上加霜要承担法律责任。我又找到死者村的支部书记出面劝解，死者的家人退出了赵某的家。由于快速及时进行了处理，避免了一场可能发生的群体械斗。紧跟着，我又分别做双方当事人的工作，特别是肇事方亲属的工作，发动他的近亲属为其捐钱，最终以肇事方给死者一定的补偿而化解了纠纷。
    在处理上峪村村民高某自杀死亡后埋葬地点一事，采取了快处理的方法，起到了防止矛盾激化的作用，女方是下峪村的嫁到上峪村，因红杏出墙被丈夫和婆婆发现，觉得无脸见人一时想不开服毒自尽，娘家人到死者家里找其丈夫和婆婆二人兴师问罪，把死者的骨灰埋在婆婆的院里，知道一情况后，找到死者娘家人，分析引起死亡的原因，指出她死亡的原因是自己有过错，是自杀，如怀疑他杀可以报案公安处理，采取这种方式来发泄心中的不满足是不对的，在社会上造成的影响是“光着腚推磨走一圈丢一圈”，我又找到死者的婆家，指出他们的不对，给他们讲这种事本来就是违背社会公德的缺德行为，你们再到处宣扬，群众都知道家丑不可外扬的道理，你给她往外传扬此事也是促使她自杀的原因，这下弄得家破人亡，通过这样分别做工作，纠纷双方都感觉到了自己的不对，最后死者的丈夫与死者的娘家人一起将死者的骨灰迁出了婆婆的院子。
   对于因赡养婚姻感情方面的纠纷实行“慢”处理
    我们办事处某社区一王姓居民因赡养问题母子婆媳关系紧张，老人连基本的生活费也拿不到，住房也成了问题，儿子扬言把老人赶出家门，经过居委会多次调解无效，居委会把他们介绍到司法所，俗话说清官难断家务事，但难断也要断，干的就是些婆婆妈妈的事，我接手这件纠纷后，认真地进行了实地调查了解，认真倾听双方的辩解，经调查得知根本没有什么大事，都是因一些陈谷子烂芝麻的事弄得父母不是父母，儿子不是儿子，但冰冻三尺非一日之寒，只能慢慢地做母子、婆媳双方的思想工作，求急达不到目的，我找到赡养人的舅父，让他舅父做其母亲的工作，告诉她不要见人就说其儿子儿媳不对，让赡养人的叔父做赡养人的工作，不再计较以前的那些多个盆子少处碗的旧帐，最后，我把她们约在一起，儿子儿媳主动向老人承认了错误，当老人的也表示即往不咎，关住自己的嘴，母子亲情从那以后直到被赡养寿终正寝关系一直很好，处理这件事我用了1个多月的时间，才处理完毕。
现在的年青人拿婚姻不当回事，动不动就离婚，我见过一对夫妻从开始谈恋爱到结婚只用了一个月，领了结婚证第5天就闹离婚，当然婚姻自由谁也不能干涉，但是没有孩子也还好说，有了小孩的是对孩子的不负责任，有一周姓村民，因家庭索事两口子相互猜疑闹离婚,女方起诉到法院，法院根据案情把他介绍到司法所，我详细听取了双方的陈述后，先要求她们从孩子的培养角度多想想，我给他们讲了一个发生在某学校的真人真事的故事：有一妇女离了3次婚，她的孩子姓名也随她改了3次，从小学三年级到初中三年级换了3个姓，学习成绩也从以前班级前三名降到了最后一名，最后辍学在社会上游荡，结识了一些不三不四的人，最终进了劳教所。我对她们说，你们也太自私了，离婚以后你们各自解脱了，自在了，你们的孩子怎么办，你们离婚后，孩子不是缺乏父爱就是缺乏母爱，给孩子造成的心理创伤，形成畸形心理，对他自己对社会都是一种不负责的做法，指出了双方特别是男方的缺点，让男方写下保证书，以后不再要无端猜疑现在小两口和好如初。
     冷热处理看火候。在占地补偿、损害赔偿等纠纷中，当事人往往期望值过高，漫天要价，处理这类纠纷要用冷热截然相反的方法来处理。就是在事态发展过程中进行热处理，首先稳定当事人情绪，控制事态继续向坏的方方发展，然后再进行冷处理，也就是冷热处理看火候。
     有一年春天，我街道某村村民于某在承包地里扩充鱼塘时，挖出了另一王姓村民父母的坟，（因坟头已平）王某认为影响了他家的“风水”要求于某赔偿精神损失费10万，并集合了几十口人，扬言要挖对方的祖坟，我赶到现场，详细了解情况后，首先做稳定双方情绪的工作，但王某就是不依不饶，情绪异常激烈。在这种情况下，为防止纠纷升争，我采取热处理的工作，不容置疑地大场喊道，现在是法治社会，因所谓影响“风水”而获取精神赔偿于法无据，同时要求于某尽快掩埋王姓父母的尸骨，我对大家说：大家先回去，此事由我来处理，随后，我找到王某，要求他先沉住气，王某多次此摧我，这件事我不急了还真沉住气了，实行了冷处理的办法，适时对他进行科学和法制教育，并送给他10多本相关的科学与法律方面的书籍，最后王某说，老赵我真服气了，也想明白了，放心吧我再也不闹了。
    刚柔相济分对象。说明白了就是对人要用因人而异，有的人是顺毛驴，自然先顺着他，有人吃软不吃硬你就与他多商量，有的人吃硬不吃软，你就从法律道德上硬过他，有人软硬不吃你就软硬兼施，对于旧村改造引发的、单凭依法调解不凑效的疑难纠纷案件，有时需要通过一定法定程度采取强制先予执行的方法进行处理。事后要及时靠上做工作，确保被执行人情绪稳定；对确有实际困难的及时协调有关部门和单位为其解决困难，真正赢得群众的理解和配合。例如，在环山路综合整治中村民韩某、张某等人分别被强制执行。当了解到韩某家中有病人，生活极度困难后，我主动与居委协商为其解决了6000多元的医药费，同进为其申请了低保待遇，及时解了韩某一家的燃眉之急。
    这几年来拆迁占地补偿成了泰前办事处很重要的工作，同时也随之吊起了一些人借征地拆迁发财的胃口，这种情况下即要严格按国家的法律政策来补偿，又要灵活掌握，在不违背政策法律的前提下，尽最大可能地照顾群众利益，征地拆迁补偿这一工作，是干群矛盾、政府与群众矛盾相对集中的时候，这种时候要特别谨慎，事前认真调查研究，把可能发生的各种事情都考虑到，制定出相应的预案，这种时候因利益之争也是发生个人矛盾较集中的时期，我的做法是提前介入，在没有补偿之前先把诸入分家析产，产权确认，遗产继承、遗产分割等等问题先行处理，有时要公证、司法、民政、土地房地产等各部门联动才能处理好这些问题，在御碑楼社区整体拆迁，嘉德社区几期征地、下峪村旧村改造过程中，我们都提前介入，蹲在那里现场处理纠纷，几年来处理为类较集中的纠纷多达300多起。
     又如，我街道某村村民刘某承包了繁华旅游区的停车场，经济经较宽裕，几个儿子也算孝顺。但到了晚能年，刘某身患多种疾病，不能再挣钱了，他的几个儿子的态度就逐渐地发生了变化，刘某长子带头不赡养老人，百般无奈的老人只得在一棵老树下支起塑料棚遮风挡雨。村委多次做工作，概不凑效，村民们是敢怒不敢言。（因这家人的几个儿子很横）在这种情况下，我说服刘某人通过法律援胁中心，写了诉状其儿子们诉到法院，他的几个儿子接到传票后，恼羞成怒，彻底抛弃了老人，这时，我与法官协商先能否先予执行，并且到刘某所在的村公开审理此案件，刘某的儿子闻讯慌了手脚，急三火四地跑到调解中心说：“没想到你们还这么当真！在村公开开庭，我兄弟们怎么做人，别开庭了，你说怎么办，就怎么办！”我问他：“你说话算数吗？”他连说算数，当场给他们出具了调解协议，每人每月100元支付给老人生活费，其他费用均摊。
     法德结合止纠争。家庭纠纷、邻里不和、宅基地纠纷虽然都是司空见惯的小事，但如果处理不好，就会酿成大事，甚至发展成治安、刑事事件，调解中，我在依法调解的基础上，用传统的道德观念启迪人，以民族的传统美德开导人，以血缘亲情感化人，以道理说服人，泰山环山路建设需拆迁我街道30余户村民的住房和其它生产设施，但由于其中3户居民强硬拒迁，致使拆迁工作中断。当时，如果强行拆除也行，但势必会激化矛盾，只有通过耐心细致的说服，让他们心悦诚服地主动拆除，才是上策，于是，我从法德两方面做工作：一是从法方面讲，拆除工作符合法律程序，并且也征得了你们的拆迁户的同意，都在拆迁协商上签了字，现在出尔反尔是不合法的。二是从道德方面，抓住其中一位对老人比较孝顺又爱面子的被拆迁人的心理，先做其工作，我对他讲：“你家有80岁的老人，如果因为赔偿钱的事把事闹大了，你的老人旧病复发，有个三长两短，如何向你的兄弟、姐妹交待？”要钱应该，但要取之有道，符合常理。经过三天两晚的说服工作，他终于被说通了，并主动做其它两户的工作，最终使3居民消除抵触情绪，顺昨进行了搬迁。
督促履约促和谐
     你调解的再好，协议写的再漂亮，协议履行不了一方或双方者不去履行协议，那么你这个协议就是废纸一张，光是一张废纸还不要紧，头痛的是如果调解协议成了一张废纸，这个矛盾就更大了，再处理起来麻烦就更多了，甚至可能由民事转为治安刑事案件，那样的话既降低了政府的威信也损毁了个人的形象，怎么办呢，我的做法是能当场履行的，当场履行，不能当场履行的限期履行，在规定的期限内作为调解人员，要及时过问一下协议的履行情况，分析不履行的原因是协议的毛病呢还是有新的变化，如果是协议的毛病，那就重新商订协议，如果是又有新的问题就处理新问题，不管怎么样一定要督促双方尽快履行协议，这样才能案结事了。有一次我在黄山头村处理了一起伤害赔偿纠纷，协议签完之后，当事人说暂时没钱，要等到10天才有钱，我说那不行，你先借一借，钱也不多只有260元，他说我没处去借，要不我借你的，我说那好办，我当场掏出300元钱借给他。其实他就是不想履行协议，想耍赖，我不怕他不还我钱，我是怕他反悔调解协议，人也是讲感情的我给他处理纠纷再借钱给他，通过这样一弄，要求赔偿的一方反倒不好意思起来，当场就放弃了赔偿要求，不再要钱了，赔偿的一方但坚持赔偿，最后要求赔偿的一方只收了100元钱，双方握手言和了，直至现在他们的关系一直很融恰，
实行委托调解，彻底消除纷争
      三合社区王某人家有一个傻女找了一个上门女婿张洪森，他老是怀疑其岳父没有给他妻子应得的口粮田，翁婿闹得不可开交，张把他岳父的果树30余棵全部杀掉，把他岳父的看护房也抢来自己住（把原来的房子租出去0，岳父就告他杀了果树要求赔偿，张就要求岳父赔偿口粮钱，张把岳父起诉到法院，法庭开庭前把这一案通知司法所，我们双方合作，先由司法所进行调解，结果还就真的调解成功了，通过查帐、找知情人弄清了口粮田的的问题，岳父放弃了对果树的赔偿请求，女婿主动带着妻子、礼品到岳父家承认错误，尽管怎么闹毕竟翁婿关系，双方和好如初。这件事情，法院还专门写了信息上报了，法院与司法行政部门委托调解资助大有少为，因为这样既少减轻法院的审判压力，又能为群众减轻经济负担，因为诉讼要花钱，调解是不收费的，更重要的是调解即能处理纠纷又不伤和气，或者伤害感较轻，从感情上易接受，打官司解决纠纷伤和气、伤感情重一些，有的因官司可能就一辈子是一个心结，不利于社会和谐，这种心结还有可能传到下一代。不论什么纠纷处理起来一定要让当事人心服口服，否则这个纠纷还会反复。
三、加强调解队伍建设，服务中心工作
    在调解工作中，我深刻地体会到：做好街道办事处的调解工作，光靠十几个人的力量是不够的，必须建立行之有效的调解网络，充分发挥调解队伍的作用，工作中，我坚持从抓基层调解队伍顿入手，与村街共同考查、调整充实了村街调解队伍，全处24个村、社区调委会主任全部进了“两委”班子，使我们在工作中有职有权。同时，健全了调解员、信息员网络，目前全处有80名专兼职调解员，246名信息员、形成了横到边、纵到底的调解信息网络。
在配齐调解队伍的同时，我十分注重提高调解队伍的素质，每年举办两期调解人员培训班，请法律专业人员讲法制课，还组织调解主任到先进单位观摩学习，组织调委会主任对疑难纠纷会诊，共同探讨解决的方法。对人民调解工作进行检查指导。通过这些形式，使调解人员的素质普遍得到了提高。目前，全处调解人员已全部做到持证上岗，实现了小矛盾不出村居、大矛盾不出街道办事处。
     健全调解队伍、提高调解人员素质是做好调解工作的重要环节，做好普法宣传教育工作，让群众掌握法律知识是化解矛盾，减少纠纷系统工程的基础。基于这种认识，我们泰前办事处开展了多种形式的丰富多彩的普法宣传教育，枯燥的法条文对群众不起作用或作用不大，我们采取的方法是通过调解纠纷宣传法律法规，这样群众记得牢用得上，能起到举一反三的作用，达到了调解一案教育一片的目的，二是寓教寓乐之中，利用群众文艺活动开展普法宣传，群众自编自演身边的人和事，宏扬尊老爱幼的传统美德，促进老年人的权益保护，三是通过远程教育系统播放法院的一些典型案例，我们在全处播放了十余起典型案例教育群众、收到了很好的效果，四是开展对大中小学生的思想道教育和法制教育，利用服刑人员开展以身说法教育，通过普法教育群众掌握了法律知识，知道了应该怎么做，什么不该做，减少了矛盾纠纷发生，这几年比前几年矛盾纠纷发生率有大幅度下降的趋势，这也从另一个方面促时了调解工作。