调解员如何进行言辞表达

        在调解民间纠纷中，“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”。调解人员的言辞表达，至关重要。话说得好，三言两语就可以促成纠纷的和解；言辞不当，千言万语也免不了调解的失败。要使调解达到理想的效果，笔者在工作实践中体会到，调解人员要善于讲好以下四种话：
一、定心话。定心话主要是安定情绪的话，它是调解纠纷的前奏曲，是促成纠纷得以解决的前提。当事人之间产生了纠纷，情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的忧闷痛苦，有的甚至萌发轻生的念头，所有这些异常的心理状态，都不利于进行调解。因此，定心话必不可少。对粗暴蛮横的当事人，要直言正告，使其恢复常态；对急躁不安的当事人，要耐心劝解，使其冷静下来；对忧闷痛苦的当事人，要婉言抚慰，使其得以心宽；对萌发轻生念头的当事人，要真诚开导，使其回心转意。总之，无论对那种当事人，不妨首先说一说：“问题既已发生，总要得到解决，只要大家都拿出诚意来，事情一定会得到尽快而公正的解决”。这样，当事人的心灵会得到安慰，情绪会得以稳定。讲好定心话要注意两点：第一细心观察，掌握当事人的情绪特点。第二区别对待，选择不同的表达口吻。
二、风趣话。风趣话好比一幕引人发笑的讽刺剧，诙谐、生动，爽快之中含有启示，笑谈之中寓于哲理。幽默而不滑稽，通俗而不失雅，是调解中的一手绝招。高明的调解员，面对剑拔弯张势不两立的当事人，总是从容自如，风趣化解。寥寥数语的风趣话可以把当事人说得气不是，怒不是，闹不起，吵不成。风趣话在某些场合故然有一定的灵验之效，但毕竟只是一粒“止痛片”，治标不治本，要治本还要做过细的疏导教育工作。
三、圆场话。幼儿教师的话要甜，调解人员的话要圆。圆场话是种避开矛盾冲突，故意转移话题的说话技巧。其特点，迂回陈辞，自圆其说。
恰到好处的圆场话，能使僵局变得缓和，使干戈化为玉帛，使隔阂得以解除。调解实践中调解人员既要善讲圆场话，又要避免只顾圆场话不要原则和稀泥的做法。
四、希望话。调解纠纷接近尾声，调解人员不可因胜利在望而掉以轻心，因成功在即而如释重负。“还必须趁热打铁，讲好结束语，说好希望话。一番热情诚挚透心暖人的希望话，往往能在调解员与当事人之间搭起一座感情之桥，在当事人的心灵深处打一个烙印，产生极大的震动，使其难以忘怀。
讲好希望话要抓住两点：第一生动形象，第二针对性强。如婚姻纠纷调和之后，我们可以对当事人说：“但愿下次见到你们俩时，是你们带着孩子去逛街”。
调解员的言辞表达，是一门复杂的艺术学问，在调解工作中，只要注意总结经验，不断研究探索，就一定能驾驭自如运用得手